(一）正式欢迎辞

    早上5：40，手机在陆川的耳边响起。其实陆川不到五点就已经是半梦半醒了。长年带团，已经把他锻炼成一天只睡三四个小时就够的人。昨晚从白导那回来，并没有马上就睡，躺在床上鼓捣手机，跟朋友聊了会天才觉困意渐现，这才洗漱过后上床睡觉。

    导游的行装通常很简单，一个旅行包装着一两件衣服和随身物品，一套休闲服、一双旅游鞋是全部的工作装，一只小腰包亦或是斜挎包是从不离身的装备，一把电喇叭、一杆旅游旗是全部的工具。导游身上最重要的东西一是团款，二是行程计划，其次就是电话簿和出团用的所有必要单据。通常这些东西导游都要随携带，到哪儿都不能分开，就算是睡觉也要放在枕边。其它的东西基本不用收拾，用完以后都会习惯性地装好。所以，陆川不用二十分钟就整理好了所有东西关了房门来到了大厅。

    路过小白的房间时，陆川在门口听了听，里面传来了卫生间哗哗的水声，陆川心想，这小白也起这么早，既然起了就不打扰了，一会大党就见了。

    来到大堂，阳光已经射了进来，光亮的地面刚擦过，值夜班的前台还没有下班，正在清点昨晚客人入住和离店过后留下来的单据，填写交接手续，零星地有一些客人慢慢地拎着行李从电梯间走出，但他自己团的客人还没有出来，陆川抬看了看表，还不到七点，估计大部分人刚被叫醒，要等出门还得一会，于是先找了个沙发做了下来，翻出今天的行程，再逐一核对一下，尽管所以行程安排在接团前都已经掌握了，但陆川还是习惯在当天行程开始前再把所以环节都在大脑里搂一遍，包括时间、地点、用餐、行进方式、途中讲解，如何开场，如何抖包袱，如何活跃气氛，如何为可能出现的不如意之处做铺垫。所有的环节，都要考虑一遍，以防行程能按计划进行，避免出现意外。但意外总是在所难免，只看前期估计是否充分，估计不到的，总要多少造成点麻烦，那就要看导游的随机应变和临场发挥能力了。

    看完行程，陆川想起他的导游同行郭鹏飞，三天前刚能过电话，今天他可能跟自己走几一条路，也就是昨晚张总提到的那条出了事故的路段，按时间起算，现在可能已经出发了，不如先给他打个电话问问路况。于是陆川拔通了郭鹏飞的手机。

    “喂，鹏飞，是我，陆川。”陆川拔通了手机，那边传来了阵阵嘈杂人声。

    “啊，是我，川儿，这么早啥事，你是也在团上呢……唉，济南的朋友，请抓紧时间登车了！”很明显，郭鹏飞的团正要准备出发，他正在组织游客登车。

    “唉，我的团今天正好走你那条线，昨天社里通知往你那走的路上出事故了，我算了算你可能今天正好返程也走那条路，我问一下你那边的路况，你现在就出发了？这么早？”

    “昨天我也得着信了，这不今早跟我交警那的朋友问了一下，那边是出事故了，两个大货头顶头撞上了，人是先救出来了，但车拉不走，前后都堵着呢，清障车过不去，估计今天上午够呛了，这不我跟师傅商量了换条路，为了能早点回市里，只能早走了。就这团里还有人不乐意，嫌起得太早，我这不刚把他们说通了。行了，不跟你说了，你一路小心吧。我上团了。”

    “成，你也小心点。下团一起喝酒！”陆川放下电话，迅速跟司机张师傅拔通了电话。

    “张哥，你车走到哪儿了？”

    “噢，小陆，我走到广场这边了”

    “张哥，昨晚接到的信儿，国道那边有事故，今天估计过不去了，社里要求咱们改道，走旧路，情况等你来了咱们再说吧。”陆川简短地把情况说了一下。

    “小陆，那咋昨天不跟我说啊，这换路得多跑几十公里，费用怎么算？张师傅有些急了。

    “张哥，我昨天很晚才接到的通知，本想的早上路要是通了就不跟你说了，刚不打电话问了一下，路还堵着，草原上回来的团也都绕路了。这才给你打电话，费用的事你不用担心，社里安排好了，等你来时再跟你细说，不过你得抓紧点，今天要早点走了。”

    “行哇，那就等会儿，我快到了。”

    除非旅行社自身实力够强，能养得起车，一般情况下，都是从外边雇车，费用结算有几种方式，一种是自上团时起算，至送团时止，按实跑公里数乘上约定的每公里车费，合算车费，其间过高速的路桥费由旅行社负担，司机全程管车管住，接团和送团前都和导游签单，以确认公里数。另一种方式是大包，这种情况下不再计算公里数，而是按天数，按整天价格再乘以天数，这种情况下，司机不怕多跑路，行程的自由度也有所放宽，不像跑公里数的团每多跑一公里司机都要担心，生怕超公里的部分旅行社不认账，回头还得自己往里贴。这次陆川的团就是跑公里的，所以张师傅对绕路很是敏感。今天是在市里接团，按照社里的规定，如果团队当晚住在市里，那么导游可以不住酒店，司机则一律不予安排住宿。所以昨晚把客人接回酒店，张师傅就开车走了，而陆川在张师傅走前还叮嘱他把车里的卫生处理一下，可能是上一个团从草原回来时，从半路买得干枝梅太多了，整的车里有股挺浓的花粉味儿，他怕这个团的客人有对花粉过敏的，所以要在次日接团前把味取掉。

    放下电话后，陆川看到自己团里不少客人已经陆续到了大堂，男人有的三三两两地抽烟，女人则坐在沙发上聊天，大一点的小孩站在那里听MP3，小一点的互相打闹着。小白也出来了，今天她换了身粉色的运动装，上身牛仔夹克，下身紧身散腿裤，包裹的身材线条十分明显，还特意戴了一项淡粉色的帽子，帽檐的边还刻意做旧，整出几缕毛边出来。很多客人的房卡都已经交了上来，还差几个仍在餐厅吃早饭，陆川默默地记下了这几个。因为从经验判断，谁出来的晚，吃得慢，那十有**是这个团里行动拖沓的主儿，在旅游中肯定要拖后腿，所以对这类人要特别关注，特别提醒，不然很有可能出现掉队的情况。

    在收房卡的时隙，陆川和小白找到昨晚身体不舒服的客人。

    在陆川还在通电话的过程中，小白就已经询问了那位客人的情况，似乎昨晚她爱人给服的药起了作用，今早起来以后感觉好了一些，早餐喝了一杯牛奶、一个煎蛋、三个小馒头，一碗白米粥。现在精神头也还行。当她看到陆川和小白走过来后，善意的朝俩人笑了笑。

    陆川问道：“大姐，今天感觉怎么样，还难受么？”

    那女人操着一口贵州腔说：“摸得啥，好多了！”

    尽管陆川从气色和谈吐中判断她今天跟团没什么大问题，但出于保险起见，还是提出了善意的忠告：“大姐，不难受就好，但昨天刚下飞机时看您的状态真的是不太好，初到我们内蒙可能会出现水土服的情况，今天咱们上草原，喝的水、吃的饭都是当地的，如果您身体或肠胃不好，最好别勉强自己，我建议您和爱人留在市里，最好是到医院看一看，查明原因，治好了再跟团走，否则勉强上草原，一旦难受了，就不好找医院了，最近的医院也要走几十公里的。如果你们同意留下来，没有发生的团费我们会在你们回去以后退还给你们的。这一点请放心，但是到医院就医看病的费用就要你们自己承担了。”

    对这个提意，那女人开始有些诧异，她可能没想到会被要求离团，于是便急着挥手说到：“不用不用，我的身体我知道，旅游又不是头一次喽，没得啥子危险，跟团走就是了！”

    她老公本在一旁抽烟，听到陆川的话也凑了过来：“唉，女人家子，坐个飞机有点晕，睡上一觉就好喽，哪个还要去医院，没得用，没得用。”

    这里小白也搭话说：“唉，难受还是看看得好，这草原我也是去过地，那里的吃喝比我们那里要荤得多，只怕你们吃不好再肚子，那个可不好办，草原上又没得医生大夫，哪个送你们回来年病撒？”

    该说的都说了，只等这两口子最好拿个主意，但最好他们还是坚持要跟团走，陆川再次强调如果上了草原真要闹了毛病，产生的一切责任必须由他们负责，费用由他们自理。旅行社可以帮助协调就医，未发生的团费就不能退还了。夫妻俩兴然接受。

    陆川和小白向门口走去，陆川估摸着此时张师傅的车应该已经到了停车场。

    在酒店正门东南一侧，一辆25座的金龙大客刚刚停稳，张师傅正在给车做最后的清理。陆上了车，坐在第一排的座位上。他从包里给张师傅掏出两盒软苁蓉，张师傅客气了一下，接了过去。

    在导游带团过程，最关键的人之物之一就是司机，因为两者不同属于一个旅行社，因此之间只是合作关系，有的导游在接团前甚至和司机不认识，但全程又依靠司机师傅的配合，所以必须与其搞好关系。因为带团效果的好坏，一定程度上取决于这类人是否配合。比如团中有客人与导游产生矛盾，不相信导游，但他们会相信师傅，这个时候，如果师傅出面加以调解，矛盾多数会有所缓和甚至化解。但有的师傅会专门给导游背后捅刀子，背着导游与客人私下说坏话，甚至擅自更改路线，拒绝导游安排的路线、迟到等等，这些意外往往一发生就会给客人产生很强的反感，以至于拒绝导游服务和安排。不过，和司机搞好关系不外乎两手，一手硬，一手软，硬指的就是利益分配要公平，众所周知，任何一个旅游团都会有自费项目和定点消费，进店有人头费，购物有提成。自费项目有差价。这些收入是导游上团的全部利益组成，但这些利益并非由导游一个独享，而是要由旅行社抽提成，和司机、全陪（领队）均分，最后拿到自己手里的，也只是一小部分。草原上的旅游圈在这种利益分配中固守着一个不成文的规则，那就是司机只拿草原上自费项目和风味餐的提成，下了草原就不再分了。除非有些司机胃口大，要分也只能分一小部分。所谓软，就是要和司机在情感上建立友好合作的关系，取得司机的信任和支持，也就是心理上要取得上风，而不能让司机的气势压在自己头上，往往有的司机就爱欺负导游，特别是欺负年轻资历浅的女导游。当然，不可否认的是，如果遇上女导游，个别的司机会产生占便宜的想法，途中席间主动调逗女导游是常有的事，说些黄段子，讲些粗口，都已是司空间惯的事情。而有的女导游，也乐在其中，甚至和司机打情骂俏，私下开房也不是什么稀罕事。要不说在导游圈里干久了是没有纯洁的少女和处男，有的是阅人无数，多情却无情的熟男熟女们。

    陆川在带团之初也是因为和师傅没搞好关系而吃过亏，所以在有了教训以后，总是很注意先把这一内部关系搞好。送烟，算是一个礼节性的仪式了，即使是多次合作的老司机，也省不了这一部分。

    小陆：“今天改走后路的话得早走半个小时，昨天通知我多好！”张师傅接过烟，顺嘴说了一句。

    “张哥，我也是为了保险才没提早通知你，万一今天国道能走了多好，可惜还是不行。你放心，这次咱们不是走公里数么，社里那边你放心，我这给你把实跑数记好，回去都能算的。你就放心跑就行了。”

    “那就行，这个团客人干啥的，实力啥样？”张师傅话里有话的问陆川。

    “都是那边开公司的中层，还有家属，看着应该档次不差，张哥你放心，一路上我会搞定的，到草原上多吃几只羊，多骑几匹马就都有了，只要咱们配合好就没问题”

    和陆川心里预料的一样，张师傅依然是把钱放在第一位，只要有钱，绝的配合，要是差了钱那毛病和唠叨就一个挨一个地来了。

    陆川看了看表，离出团还有半个小时，他赶紧督促司机把车开到门口，然后下车回到大堂里边。

    此时，所有客人已基本聚齐，那几个动作慢的也都交了房卡回到队伍里。小白正在给客人发身份证。

    陆川和小白站在一起，看到身份证已基本还回，团员位除了上厕所还没回的三二个人外，都已经到齐，陆川举起了旅游旗，向周围用力地晃了几晃，

    “贵州的朋友，请大家向我靠拢，临上车前还有几件注意事项要通知大家，为节省时间，请大家认真听好，还没有回来的朋友，请家属和朋友代为传达一下！好，现在请大家戴好自己的物品向我靠拢！”

    陆川站在显目的位置，大厅原本幽闲的气氛因为这一声令下，顿时变得活跃起来，所有人都一个动作：闭嘴、灭烟、起身、抬臂、背包、低头、提箱、伸手、叫人、张望、移动、靠拢。陆川嗓门混厚响亮，不用再说几次，在场的团员都应声而动，不到个把分钟，人员聚齐，都用一种期待的目光看着陆川和他身边的全陪白导。

    “朋友们，我们现在马上就要出发前往我们草原之行的第一站——‘辉腾稀勒’大草原了，在出发前，请各位再次检查自己的随身物品是否带齐，特别是现金及有价证券、衣物、手机、身份证件、相机和DV等贵重物品是否都全部带齐，特别是衣物，今晚我们要在草原上过夜，那里晚上的气温要比市里的低很多，希望你们将御寒衣服准备好，不然在草原上只能租军大衣或是裹棉被了，那样的话可相当“舒服”的噢！后天回市里我们将住另一家酒店，所以您如果将贵重物品落在了这里，那就全当是为我们草原城市做了贡献了，那我就先代表草原人民感谢您了！好，现在给大家最后十分钟检查行装，请不要随意走动了，检查完毕请大家到酒店门口登车，我们的车号是蒙A****67。”

    陆川利用这十分钟时间，和酒店前台确认了客人退房后的查房情况，当没有问题后和前台签了单，将房卡如数归还。所谓签单，就是在载有团员、人数、房间数、价格和费用金额、入住和离开时间的单据上签字确认，作为酒店和旅游社在定期结账时的依据。不过也有如数付现款的时候，只是机率不大，因为签单更要省事、便捷，虽然同样都是纸，陆川还是愿意多带些这样的单据，少带结现金。

    题外话先不说，陆川只用了三四分钟就搞定了事情，并立即来到车门前安排客人登车，并指挥车下的客人有序地把行李箱放到车底部的行李仓中。此时，白导也放好自己的行李，站在陆川一旁帮着清点人数。

    车缓缓地驶出了酒店，在那清晨的街道上慢慢的走远。

    ********初夏的清晨阳光鲜亮刺眼，地处中国的西北方，因为是纬度的原因，早晚温差一般都有十几度，也许前一天傍晚太阳落山前是29℃，凌晨两点时有可能会降到10℃，而且这里最好的一点是，白天不论在哪里有，只有见光才热，背阴处都很凉爽，像南方那样不论室内室外都一样的闷热桑拿天，在青城是见不到的。就算是早上气温还没有升起来的时候，阳光照在身上已经有了轻微的炽烤感觉。

    车子沿着市区主干道向东一路直行。陆川站在车前，环视四周，手持话筒，给了众人一个热情而真挚的微笑，稍稍润了润嗓子，开始了此团第一次的导游讲解，先致欢迎辞。

    “亲爱的各位朋友们，大家早上好，首先我代表本旅行社和我们的司机张师傅，以及我们热情好客的草原人民，对你们从贵州远道而来表示真挚欢迎。我先介绍一下我自己，昨晚大家刚下飞机，旅途劳累，没有太多的时间让大家熟悉我，我叫陆川，是大家此次内蒙之行的全程导游，我的名字很好记，陆是陆地的陆路，川是山川的川，也就是说，今后无论您身处何处，只要是踏在我国幅员辽阔的陆地，面对祖国绣美的山川，您就会想到我，当然，我一定会在能在这短短的几天行程中为您提供好全程的陪同服务，也希望能够我的努力能给您留下深刻而难望的印象，同时也您喜欢我们美丽的草原，喜爱我们可爱的城市——********。”陆川说到这儿，向面前的旅客微微躹了一躬，以示诚意。车厢内传来一阵掌声和笑声。

    “不知大家有没有感觉到，从今早起，也许从昨晚下飞后，您似乎已经告别了那湿热的潮气，迎来了干爽清凉的微风？特别是在今天早晨，空气清新，温度适宜，是不是感觉到一种身心的解脱呢？”陆川稍做停留，似乎在给各位游客回味和思索的时间，但马上就接着讲起来。“没错，当您踏上我们********土地的那一刻起，这凉爽的气候就已经成为我们内蒙古为您献上的第一份欢迎礼。今天我市的气温是10~28度，草原白天最高气温是29度，夜间气温是3~4度。在我们内蒙，这样大的温差随处可见，我个人总结的是在我们内蒙见光则热，背阴则凉，在今后的几天行程中，您可以慢慢体会。”

    “下面，我先为大家介绍一下我们这几天的行程安排，今天我们要去的第一站是********以东135公里处，地处海拔1800多米，东西长100公里的美丽草原——辉腾希勒，它汉语之意是“寒冷的高原”车行时间大约2小时45分，沿途我们将与延绵的大青山为伴，一边观赏着独特的高原景色，一边听我为大介绍我们内蒙的风土地人情，大约在十一点中，我们将抵达草原，入住蒙古包，品奶茶，尝奶食品，稍住休息后，请大家品尝我们蒙古族独具风味的午餐，手扒肉，期间还会欣赏到独具浓郁蒙古族特色的银碗哈达敬酒仪式，让我们美丽的蒙古族姑娘和英俊的蒙古族小伙为您献上香甜的马奶酒，以表草原人民热情好客的纯朴。午饭后，将根据大家需要，为您安排自费骑马活动，让您真正体会一次马背民族驾驭俊马在草原上漫步的浪漫，活动时间大约30至60分钟，返回住地后将观看蒙古族有名的男儿三艺表演，近距离领略一次蒙古男儿赛马、摔跤的勇猛和豪迈，如果您有足够的胆量和勇气，还可以穿上摔跤服，与我们的草原壮小伙一比高下，做一次真正男人之间的较量。大约晚上6：30至7：00我们将用晚餐，如果您对中午的手扒手的美味意犹未尽的话，还可以自费品尝更俱蒙古特色的烤全羊或烤羊腿，尽情享受美酒配羊肉的口服乐趣。晚饭后，大约九点，我们还要参加热烈的篝火晚会，观看美丽的蒙古族歌舞表演。第二天清晨，我们将要在草原上观看日出，倾听清脆动人的百灵鸟的叫声。用完早餐后，我们将乘车前往草原上又一特色景观——黄花沟，期间我们将会途经曾为亚洲之最的风力发电场，在巨大的风力发电机下合影留念。在中午前我们会返回市区，午餐将品尝我们内蒙“三宝”之一的莜面大餐。年餐之后将继续完成我们的宗教之旅。可以说在这短短的几天里，我们先要走进草原，去感受草原文化的丰富多彩，接着将走进城市，在宗教文化中找寻历史的脚印，进而又会冲到沙漠，探险中接触大自然的奇妙，最后，我们还要去拜访蒙古族伟大的领袖——成吉思汗，去聆听关于他和他庞大的蒙古帝国的故事。

    由于起得早，很多人在颠簸之下，睡意再次涌来，还没有出闹区，就有的人听着陆川说话便合上了眼。其中，坐在后排的男人居多，陆川心想，大概这些人昨天晚上都在做同一件事，精力耗尽才睡得觉，就等着车上往回补。其实，这种事在旅游团里着实很多，每到一个酒店，一到后半夜，在男客人的房间内总会接到一两个柔情美女的电话，用那可以化人筋骨的细声蜜语问你“先生，需要不需要保健按摩按摩？”，更职业的是，这种从电话很少或是基本不往有小孩的房间里打，也不往有女性或是全女性房间里打，要不是和前台有某种利益上的合作，想必她们是不会把情报工作搞得如此细致。而车上这几个睡着的男人，也不一定都是因为在小姐那里消费才乏之而睡，也许本就是一路疲劳昨晚没睡好。但陆川打算借题发挥，即要活跃车里的气氛，又要把这些人叫醒。因为行进途中，导游的讲解是需要有听众的，不何时要有听众，还要有互动，这样才算是成功的讲解，一个人睡去，就会有第二个、第三个直到后几排的人都睡去。这对导游来说是一种讲解能力上的否定，作为导游是不希望看到这样的结果，一来人都睡了你还在讲，真有受到轻视的羞感，真好像是你在伺侯主子，因为客人睡觉没人投诉，但导游不讲则肯定是要受到投诉。二来人在车上睡，导游讲解的很多内容就不可能产生效果，比如一些注意事项，但更重要的是为以后的自费项目所做的前期情感铺垫就不会产生效果，到时人们因为对自费项目的陌生而本能地抵触，就直接影响到导游的切身利益了，所以，做导游的总是尽可能避免让客人在车上睡觉，至少在他没有讲完前，不能让睡觉；三来人们在车上睡着了，下车就会变得精神十足，特别是在到了晚上精力过旺的人不睡觉就会出去多多少少招惹些事非，一旦出了事，都得是导游出面协调解决，所以导游们都希望自己的客人在晚上能老老实实地回房间，即使真的外出，也能保证去指定的地方，在指定的时间里回来。

    “好，朋友们，相信谈起内蒙古，您到少会先想到三种事物，哪三种呢？谁能先说说？”陆川在致过欢迎辞后，通常不习惯按常规出牌，不喜欢机械式地先介绍城市，再介绍人们看不到，听不到，闻不到，摸不到的一些人文地理，风土人情。他喜欢多变的讲解方式，喜欢见着什么说什么，用当下所见，引出之后所闻，更喜欢充满玄念的故事开头。陆川提出了问题，静静地看着每一位也在看着他的客人。所有客人也许并没有认真想过这样的问题，或者想是想了，但被陆川这样一问，反而不知如何回答。陆川面带微笑地环视了一遍车内，包括那几个还要张着嘴打呼噜的人。其实对于客人的反应，陆川心里早有定数。八成人是懒于回答，或不宵于回答或是羞于回答，有一成人是抢着回答，还有一成人是不知回答什么。这八成人里，多少会带着一种对所到之处的陌生，和与导游的本能疏远。抢着回答的要么是天生外向见人自熟，要么就是人来疯好表现，这类人往是一个团里的活跃分子，如果能把他们的积极性调动起来，对于带好整个团是事半功倍的效果。不知如何回答的人，也许是习惯随大流的人，别人怎么做就跟着做什么，别人怎么说就跟着说什么，没什么主见或不需要坚持不自己的主见。这类人是比较好处的人群，他们的情绪不论好与坏，都不会强烈地表现出来，更不会冲动之下与全团的意愿相违悖，就是那种宁肯自己吃亏，也不想惹麻粗烦的人。就是那些明知却不说，特想看导游笑话的人是关注的重点，这类人可能说话、办事在不同程度上对团员产生一定的影响，如果能取得他们的信任和支持，就等于取得了全团的信任和支持，相反的话，结果就比较可怕了。

    问过之后，陆川用目光横扫了一遍车内，几乎和每一个客人都面对视了一次目光。你别看这一个小小的动作，其实真诚的目光，有时比多少花俏的措辞和笑面都更能打动人心，你敢正视游客，说明你自信、乐观、勇敢，这都是对人有吸引力的人格优势。而愿意与你四目直视的人，则或者是对导游感兴趣，或者是真心与导游交流。